１人１人考えて行動しろよ！って言っているお店はヤバい。
おはようございます！
僕がお店をオープンした時のお話し。
５年前、オープンした際にスタッフに言っていたんですね。
「お客様が喜ぶ事は自分で考えて、自分で行動してください！考える人になれ」
みたいな。
これ、、、最悪なんですよね。
「１人１人が自分で考えて行動しようよ」
これとても危険な考え方です！
離職に繋がる
そもそも１人１人、接客の力、言葉のチョイス、接し方、全く違います。
例えば１年目と１０年目でも全く違いますよね？
「自分で考えろ」というのは野放しと同じなのですね(｡´_｀｡)
ルール化している所としていない所では離職率が違う理由は？
離職の理由は様々ありますが、その理由も一つでも減らしたいですよね！
ルール化していない所だとこんな事が起こりやすくなります↓
・先輩によって言っている事が違う。
・教えた事と違う事をしている。
・何回言ってもできない。
・言った言わないが発生する。
これは離職に繋がる理由にもなると思います！
要はルール化は【最低限の統一性】なのでそれが無いと、粗探しチームになってしまうのです。
ルール化というのはスタッフ同士を守る為にも必要という事。
出勤してから、お客様への流れ、全てに置いてルール化（マニュアル）を作る
なぜルール化するのか？
1番大切なのは
「どのスタッフも最低ラインで統一したサービスを提供する事」
なんです！
１年目も１０年目も快適な時間に
ルール化してあると、教える内容が誰が伝えても同じになります。
１年生であれば、「先輩に聞きずらい」という子も必ずいます。
「質問できる人が優秀！わからないことはすぐ聞いて」というフレーズは全く意味がありません。
このフレーズは先輩がこうあって欲しい！という願望だからです。
願望のみでいくのではなく、
「できないスタッフもいる」方に合わせる事が大切です！
なのでルール化は「最低ラインの統一性」という意味なんです^ ^
聞けない人からすればルール化している用紙を見れば復習もできるし、
ルール化してあれば「こここう書いてありますが、この後はこうすればいいですか？」と
先輩への質問の質も変わります！
先輩はつきっきりにならなくてもいいし、
後輩はいつでも確認できるもの。
NICOLAでは一連の流れの書面バージョンと、
技術は動画バージョンで数々の見える化をしています。
まとめ
・１人１人考えて行動しようよ！は悪。
最低限提供したいサービスは見える化する
・誰が教えても同じレベルにする
・復習できる為にルール化する
・スタッフ同士の粗探しチームにならない為にルール化する
こんな形でルール化は見える化しておきましょう！
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